向滴滴司機陳師傅學習如何服務

周一，上午10點40的高鐵，成都到重慶。出發時9：30，上車時9：42分。滴滴導航走的市里，預計到達車站需要55分鐘，于是司機陳師傅客氣的跟我說：走市里趕不上哦，你導航查一下二環高架，來不來得及。建議采納，百度地圖。

我用百度地圖導航查了一下，走三環41分鐘，二環高架43分鐘，差不了多少，但是已經分秒必爭了。司機陳師傅講：我建議走三環，二環的堵點十分不靠譜。建議采納，出發走三環。

但是在三環遇到第一個堵點時，滴滴上提示到車站還需要36分鐘，而這時已經10點了，肯定趕不上。司機師傅說，咱們走輔道，賭一下，輔道的可能性要高一些。建議采納，走輔道。

進入輔道后，依然堵車嚴重，我已經開始考慮改簽車票了。我查了一下有11：08分的一趟車，時間也來得及。但是師傅說：“我建議你稍等，等確定趕不上了再改也不遲，我盡量搶一些時間回來”。建議采納，我關閉了12306。

在過了輔道最后一個堵點時，時間來到10點14分，預計到達時間18分鐘后，彼時距離開車還剩8分鐘。陳師傅說：“基本可以確定趕上了，應該在10點半就能到”。

最終，10點29分，滴滴車輛到了車站。我在開車前4分鐘上了火車。上車后第一件事是給陳師傅發了一個紅包，不大，10塊錢。真誠地感謝！

這近一個小時的車程內，我和陳師傅就像打了一場戰爭一樣。而陳師傅就像軍師，不斷地給出建議，他的大腦一直不停地在思考，在計算，在為客戶服務。而且，整個過程中，陳師傅沒有超速（因為我對這個比較敏感，一直在觀察）。陳師傅的這次服務過程讓我深受觸動，我覺得他能夠安全、準時地將客戶送到指定位置，是因為他做到了兩點：

1. 能力：陳師傅對于整個城市在周一早上的交通情況有過直觀的感受和細致的思考。他清楚地知道每一條路線、每一個堵點、每個堵點堵車時間長短，并從中選擇最優的方式。另外，他在做每一個決定時都非常果斷、精準，沒有長時間的分析和練習可能不容易做到這一點。

2. 態度：如果說能力這個稍微細心的人就能掌握的話，那么能夠始終面帶微笑地跟客戶溝通，并主動給出建議就是陳師傅個人獨特魅力的體現。陳師傅在整個過程中都一直在思考、分析，計算到每一分鐘，如果不是發自內心的愿意提供幫助、解決客戶問題，他是做不到這一點的。

所以，為別人創造價值并不一定非要多么驚天動地的事情，為客戶“搶到1秒鐘”也同樣可以是客戶所急需的幫助。

做服務的，一直標榜為客戶創造價值，但是有能力的是否有為別人服務的真誠的態度？而態度不錯的是否具備超高水平的能力？可能不是每個人都能像陳師傅一樣，也可能陳師傅也會有比較DOWN的時候，但這樣的服務的確是大眾所需要的。

而我在享受了這次服務后，比較好奇也想弄明白的是：組織在提供服務的時候，是否具備穩定地輸出像陳師傅一樣的人？我記得寧高寧董事長曾經說：管理其實就是人和組織的事情。人必須是可靠的。（大致意思，原話記不清了）

我好奇這家公司在這方面做了哪些創新。有機會要學習一下。